Achmea Centrale Dienstverlening 2.42

Bij zowel Centrale Dienstverlening als Achmea staat de premiebetalende klant centraal, ook al heb je daar niet altijd direct mee te maken. Wij werken samen met divisies aan een dienstverlening waarbij de afgesproken kwaliteit tegen de laagste kosten gerealiseerd wordt. Dat doen wij via vijf speerpunten:

1. Laagste kosten op niet onderscheidende activiteiten
De diensten en producten die de zeven onderdelen van Centrale Dienstverlening leveren aan de Achmea-organisatie, worden met de divisies bepaald. Dit doen we samen met IM&IT en onze leveranciers volgens de afgesproken kwaliteit en tegen zo laag mogelijke kosten. We stellen ons bij onze werkzaamheden en investeringen telkens de vraag: wat levert het op voor de premiebetalende klant en is de klant bereid om hiervoor te betalen?

2. Digitalisering bevorderen
Centrale Dienstverlening wil een grote rol spelen om de ambitie van e-verzekeraar waar te maken. Dat doen we bijvoorbeeld vanuit Documentlogistiek door de fysieke – papieren – archieven te digitaliseren. We vergemakkelijken de digitale communicatie met klanten om zo de poststromen en daarmee ook portokosten te verminderen. Daarnaast gaat P&O dienstverlening de declaraties van medewerkers volledig digitaliseren. Crediteurenadministratie gaat samen met de divisies zorgen dat leveranciers meer digitale facturen gaan sturen. We willen eind 2013 70% digitale facturen ontvangen (2012: 50%). Vanuit Debiteurenmanagement verkennen we welke nieuwe betaalvormen er voor kunnen zorgen dat klanten sneller betalen en we dus minder (papieren) aanmaningen hoeven te versturen.

3. Samenwerken in verbinding (business alignment)
Divisies nemen onze producten en diensten af en betalen hiervoor. We vragen ze daarnaast als samenwerkingspartner actief mee te denken over onze dienstverlening. Geen klant-leverancier relatie, maar een relatie waarin we samen beslissen over wat we doen, hoe we het doen en tegen welke prijs. Bij dat alles staat het belang van de premiebetalende klant centraal. Dat doen we in een continue, effectieve dialoog. We luisteren goed naar de wensen en behoeftes en bieden een passende dienstverlening aan. Standaardisering en versobering staan hierbij centraal om te zorgen voor de laagste kosten.

4. Vakmanschap
Centrale Dienstverlening verstaat onder dit speerpunt het effectief inzetten van de expertise van medewerkers voor de business, collega’s en klanten. Het (oude) werken op basis van SLA’s, ontwikkelt zich naar het werken op basis van samenwerkingsovereenkomsten. Dat vraagt om een ontwikkeling van ons Shared Service Centre naar een Competence Centre. Ondanks dat de huidige werkwijzen (expertiseontwikkeling/vakmanschap) effectief lijken, vindt Centrale Dienstverlening dat we hierin continu moeten ontwikkelen. De waardepropositie van ons Shared Service Centre moet minimaal marktconform zijn. Zowel vanuit kostenperspectief als vanuit expertise. Samen met business alignment creëert CDV hiermee een unieke propositie voor Achmea.

5. Klantbelang centraal
Bij CDV is klantgedrevenheid verankerd in de cultuur en in de processen. Klantsignalen gebruiken wij als input voor continu verbeteren. En wij vragen ons voortdurend af of ons handelen toegevoegde waarde levert voor de premiebetalende klant.