秋沢ホテル 3.42

秋沢ホテルのサービス戦略ステートメント

基本理念
　味覚と人情

ビジョン
　秋沢ホテルは
　　①安全かつ快適でアットホームなサービスを求める観光客のため
　　②経済的かつクオリティーの高い宿泊を求めるビジネス客のため
　　③晴れの日や交流に地元最大規模のスペースを快適に提供するために新たな一歩を歩みだす。

ミッション
　我々は秋沢ホテルを中間的な価格帯の宿泊施設の中で一流のホテルにするために全力を尽くす。我々はその達成のために、「清潔」「快適」「温かみのある客室」と、古いながらもメンテナンスが行き届き、「やさしさ」「気配り」を持った有能な人々が働くホテルを実現する。

哲学と信条
　我々の成功は、顧客のリピートオーダーにかかっている。すなわち秋沢ホテルを利用した顧客が、部屋のもたらす価値や提供する料理の価値と、一貫性のあるクオリティーの高いサービスを評価して、何度も利用してくれること、またその顧客達の知人に紹介してくれることが重要となる。
　我々は、我々の顧客が秋沢ホテルを「自分のホテル」と捉えてくれるのは、次のような場合と考える。
　　①館内が清潔に保たれ、古いながらもメンテナンスが行き届き、仕事をしたり休んだりするのに適切な環境が提供できていること。
　　②スタッフが親切で気配りが行き届いていること。有能で無駄が無いこと。プロフェッショナルであること。一緒にビジネスができること。
　　③一般的な意味において魅力的で「我が家にいるような」気にさせてくれるよく出来た住まいであること。
　差別化のポイントは①一貫性と②ケアである。我々は、同価格帯の他のホテルと「一貫性」と「ケア」の二点で差別化をはかる。
　　①一貫性…顧客が何時秋沢ホテルを利用しても常に「適切な環境」において「クオリティーの高いサービス」を変わることなく享受できること。すなわち、予約の取扱いやチェックイン・チェックアウト・メッセージの取扱い・客室のメンテナンスや清掃・旬素材で提供する料理などを、顧客志向かつ最高の標準を遵守する形で実行できるように日々個々のトレーニングを怠らないこと。
　　②ケア…顧客が個人として敬意を持って対処されたと感じていただけること。すなわち次にあげるような状況下において実現されるものである。
　　　　ⅰ. 親しみやすさ ： 秋沢ホテルの顧客は我々が顧客に常に目を配り、微笑み、可能な限り名前で呼びかけることで、我々に「親しみやすさ」を感じてくれる。
　　　　ⅱ. 行き届いた配慮 ： 秋沢ホテルの顧客は我々が顧客一人一人に注目し、顧客の意見に耳を傾け、その要求に迅速に対処することで、我々が「行き届いた配慮」をしていると感じてくれる（一人の顧客に集中できない場合には、目を合わせ、顧客の存在に気付いていることを示し、直ぐに対応することを約束することにより、同じメッセージを伝えることができる）。
　　　　ⅲ. 有能で無駄が無いこと ： 秋沢ホテルのスタッフは「正しいこと」をしている場合に有能であり、物事を「正しく」行っている場合に無駄が無いと評価される。顧客は我々が顧客の要望に素早く的確に対応した場合に我々を「有能で無駄が無い」と評価してくれる。
　　　　ⅳ. プロフェッショナルであること ： 秋沢ホテルの顧客は、我々が自分の仕事をよく理解し、顧客ニーズをうまく予測し、些細なことでも喜んで実行できた時に、我々が顧客を最重視していると感じてくれる。顧客は、我々がホテルやその地域についてよく理解しており、また顧客が必要とする時に的確なアドバイスや情報を直ぐに提供できた時、我々を「プロフェッショナル」と認めてくれる。
　　　　ⅴ. 一緒にビジネスができる ： 秋沢ホテルの顧客は、我々が次のような条件を満たした時、我々を「一緒にビジネスができる」存在と認めてくれる。
　　「顧客の要望に速やかに対応する」
　　「顧客の要望が自らの責務の範囲を超えたものであっても顧客を支援しようとする」
　　「ミスがあった際には言い逃れや厭な態度を示さず責任を持って受け止める」
　　「自分自身でできなくても問題が解決するまで見届ける」
　　「要望や問題に対して優れた判断力を示す」

　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　取締役　総支配人　秋澤　誠